Компания «АйТи-Лаб» завершила многоэтапный проект автоматизации сервисного центра (СЦ) «Мир и Сервис». В результате проекта автоматизировано более 120 рабочих мест. Внедренная система объединила все службы сервисного центра, расположенного на двух площадках.

Компания «Мир и Сервис» работает на рынке сервисных услуг с первого июня 1998 года. Первоначально центр был ориентирован на проведение сервисного обслуживания клиентов торговой сети магазинов «МИР». В настоящий момент марка «Мир и Сервис» объединяет группу компаний, в которой работают более 300 человек. Основным направлением деятельности компании является гарантийный и послегарантийный ремонт бытовой техники и электроники. Также сервисный центр оказывает услуги по установке бытовой техники и сантехники с проведением необходимой доработки внутриквартирных коммуникаций. Компания имеет федеральную сеть сервисных центров.

Клиентами компании являются как физические лица, так и крупные торговые компании, действующие на территории РФ. К ним, помимо традиционного заказчика и партнера – сети магазинов электроники “МИР”, относятся магазины сети «Эльдорадо», «Старик Хоттабыч», гипермаркеты «АШАН», «Metro» и т.д.

На момент принятия решения о внедрении системы, компания была частично автоматизирована, но существующая система не справлялась с поставленными задачами и не удовлетворяла требованиям руководства. Старая система базировалась на разных программных продуктах, которые не были интегрированы, и не учитывали специфики работы предприятия. Данные о технике ремонтируемой в стационарном ремонте, хранились в Access, информация о складе запчастей, текущем состоянии заказов отдела снабжения и заявки на выездное обслуживание обрабатывалась в Excel. Существующая система не позволяла оперативно получать актуальную информацию о состоянии склада запчастей, отслеживать сроки нахождения техники в ремонте и своевременно реагировать на заявки клиентов.

Решение было очевидным развитие сервисного центра не возможно без полноценной системы автоматизации. Руководство компании сформулировало основные цели внедрения. Новая система должна позволять:

• оценивать работу сервисного центра целиком;
• отслеживать историю каждого заказа клиента;
• оптимизировать работу информационно-диспетчерской службы;
• способствовать к минимизации складских неликвидов;

Помимо перечисленных задач внедрение новой системы должно было решить еще одну, с которой сталкивается большинство авторизованных сервисных центров – это формирование отчетности для производителей техники.

Поставленные задачи было решено реализовать на платформе 1С:Предприятие 8.0. За основу был взят типовой продукт фирмы 1С - «1С:Управление торговлей 8.0». Выбор был сделан не случайно, для этого было несколько предпосылок.

Во-первых, в типовой конфигурации есть все необходимые механизмы для ведения складской и торговой деятельности. Во-вторых, новая платформа позволяет удобно работать с WEB-интерфейсом и проводить интеграцию с сайтом компании. Ну и самая главная предпосылка кроется в широких возможностях масштабирования системы – компания будет расширяться и система вместе с ней.

Проект начался с предпроектного обследования и описания бизнес-процессов сервисного центра. Специалистами компании «АйТи-Лаб» было выполнено описание сквозного бизнес-процесса от момента приема техники в ремонт до ее выдачи клиенту, который был позднее реализован в системе

Созданная система объединила все службы сервисного центра, за счет чего позволила создать единое информационное поле компании. В результате руководство получило эффективный инструмент управления. Система снабжена расширенным набором отчетности, которые охватывают все участки сервисной компании.

Структурно решение представляет набор связанных модулей, функционал которых обеспечивает работу подразделений компании.

Разработанная система позволяет быстро обрабатывать заказы как физических, так и юридических лиц.

Система снабжена средствами, облегчающими работу персонала обрабатывающего заказы клиентов. В момент ввода основных документов, система снабжает оператора-приемщика большим количеством полезной информации: наличие предыдущих ремонтов, проверка возможности гарантийного ремонта изделия и т.д. Также в системе предусмотрена возможность работы со списком особым клиентов. При использовании этой возможности пользователь всегда знает, является ли владелец изделия VIP клиентом компании, или наоборот находиться в черном списке. Благодаря удобному интерфейсу, оператор сможет быстро найти нужный заказ-наряд и уточнить его последнее состояние и текущее местонахождение.

Для автоматизации цеха стационарного ремонта в системе предусмотрен специальный интерфейс: «Рабочий стол мастера стационарного ремонта». Интерфейс проектировался с учетом того, что работа с программой не должна отвлекать мастера от основного вида деятельности. Это позволило сделать его максимально простым и удобным – в нем собраны все основные функции мастера: прием изделий в ремонт, заказ запчастей, резервирование запчастей под заказ-наряд, отслеживание сделанных заказов, ведение хода ремонта и т.д. Подсистема контроля сроков нахождения техники в ремонте позволяет администрации сервисного центра своевременно реагировать на «зависшие» изделия.

Для автоматизации работы диспетчерской службы, принимающей заявки на выездное сервисное обслуживание, в системе организован отдельный интерфейс. Для более комфортной работы диспетчера, в системе реализован помощник ввода заявки – интерфейс позволяющей в форме диалога компьютер-диспетчер-клиент заполнять заявки в системе. Таким образом, осуществляется контроль перечня и последовательности вопросов, задаваемых диспетчером клиенту, а также отсекается необходимость задавать вопросы, которые не являются обязательными.

Для облегчения процесса назначения заявок на мастеров, в системе реализован механизм предварительного распределения, который позволяет подобрать мастеров оптимально подходящих для конкретной заявки. Для случаев, когда необходимо изменить первоначальное распределение, в системе предусмотрено визуальное перераспределение при помощи технологии Drag&Drop.

Складской модуль реализует полностью потребности ведения складского учета сервисной компании. Учет ведется в разрезе part numbers и брендов. Для каждой запчасти храниться список кодов замены и аналогов. Эта возможность позволяет существенно снизить складские неликвиды за счет более гибкого использования номенклатурной базы.

Для ведения складского учета изделий принятых в ремонт разработан отдельный модуль. В рамках модуля реализована работа с штрих-кодовым оборудованием, которая реализует возможность оклейки каждого изделия стикерами и последующим считыванием – это позволяет ускорить работу кладовщиков. Учет в этом модуле реализован по изделиям – индивидуальным единицам хранения.

Для отдела снабжения реализованы все механизмы, позволяющие осуществлять заказ запчастей с резервирование на складе, в запланированных поступлениях, или просто под заказ. Модуль спроектирован таким образом, что позволяет отследить всю цепочку бизнес-процесса снабжения: от заказа запчастей мастером до поступления на склад и автоматического резервирования под конкретный заказ-наряд.

Для работы с производителями техники реализован отдельный модуль, основное назначение которого, упростить взаимодействие сервисного центра и производителя техники. В рамках модуля реализован механизм хранения систем кодирования ремонтов, которая позволяет в пользовательском режиме создавать и хранить произвольную систему кодирования любого производителя. Для подготовки отчетов по выполненным гарантийным ремонтам разработан единый интерфейс, позволяющий формировать отчеты исходя из индивидуальных требований производителя в различных форматах (xls, mdb, txt).

В рамках системы реализованы операции взаимодействия компании со сторонними сервисными центрами. Подсистема позволяет отправлять и принимать технику из сторонних сервисных центров, контролировать остатки и продолжительность нахождения техники в ремонте в разрезе отправленных изделий. В рамках модуля реализована возможность отслеживания состояния техники.

Калядин Александр Юрьевич, к.т.н. генеральный директор группы компаний «Мир и Сервис»:

«Внедрение системы позволило создать нашей компании единое информационное поле. Это дало возможность сформировать новый подход к управлению и усилить контроль над всеми процессами компании. Созданная система интегрирована с Call центром ТД «Мир» - это помогло не только получать заявки на выездное сервисное обслуживание в автоматическом режиме, но и отправлять результаты их выполнения. Как результат существенно был ускорен процесс приема и распределения заявок. Мы довольны результатами внедрения и планируем продолжать наше сотрудничество с компанией «АйТи-Лаб»»

В результате проекта удалось создать специализированное решение для компаний, работающих в сфере сервисного обслуживания. Решение работает уже в более чем 20 сервисных центрах РФ и ближнего зарубежья. Продукт получил название «Управление сервисным центром» и в настоящий момент готовиться к сертификации по программе фирмы 1С «1С:Совместимо».

Сотрудничество компаний «Мир и Сервис» и «АйТи-Лаб» продолжается. В настоящий момент осуществляется внедрение модуля, который позволит в автоматическом режиме получать финансовые показатели. В ближайшее время планируется подключить к системе 19 удаленных приемных пунктов.

Компания «Мир и Сервис» является официальным сервис партнером: Samsung, Whirlpool, Electrolux, Candy, Merloni, Gorenje, Liebherr, LG, ASKO, Sony, Philips, Thomson, Ido, Oras, Laufen и других. Сервисный центр «Мир и Сервис» осуществляет профессиональный ремонт и техническое обслуживание: холодильников и морозильников, кондиционеров, стиральных и посудомоечных машин, газовых и электрических плит, проточных и накопительных водонагревателей и т.д.

Ген. директор: Калядин Александр Юрьевич

Электронная почта: info@miriservice.ru

Тел./факс: +7 (495) 325-0305